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Accordi SLA - Service Level Agreement

Shared Hosting Service Level Agreement

Siamo trasparenti non per essere conformi alla legge, lo siamo perchè vogliamo essere un partner affidabile e leale.

SLA e Business Continuity

La Business Continuity (o Continuità Operativa secondo la ISO 22301) è per noi fondamentale. I nostri dati e quelli dei nostri clienti non solo devono essere protetti da accessi fraudolenti, ma devono essere disponibili ogni volta che serve. Ciò nonostante, tutti i sistemi informativi e le infrastrutture IT, sono soggette a innumerevoli vulnerabilità dalle fonti più varie che non dipendono dalla nostra volontà o capacità. Dagli attacchi cyber alla mancanza di energia elettrica (che potrebbe essere dovuta anch’essa ad un attacco), i nostri sistemi possono garantire un elevato standard di continuità. Nel caso in cui dovessimo andare sotto attacco (noi e i nostri fornitori di servizi IT), possiamo garantire il massimo impegno per ripristinare i sistemi alle condizioni pre-incidente.

Hosteja offre 2 livelli di servizio, la prima fascia si posiziona al 99,99%, mentre la seconda fascia garantisce il 99,9%.

Qual è la differenza?

Gli SLA (Service Level Agreement – accordi sul livello di servizio) sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti/utenti. Di fatto, una volta stipulato il contratto, assumono il significato di obblighi contrattuali.

– Parlare di disponibilità del servizio al 99,9%, come la stragrande maggioranza (per non dire totalità) degli altri fornitori di servizio hosting, significa avere malfunzionamenti o non disponibilità per circa 8,76 ore in un anno (365 giorni).

– Garantire il 99,99% significa invece avere disservizi per un massimo di 52,56 minuti in un anno.

Hosteja farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per garantire che ciascun servizio sia “disponibile“mese per mese secondo l'”Impegno di disponibilità mensile” stabilito secondo la tabella sottostante.

Tipologia di Servizio Impegno di disponibilità mensile
Shared Hosting 99,9%
Shared Hosting + 99,99%

In Shared Hosting vengono ricompresi tutti i servizi di Hosting condiviso, con l’aggiunta del simbolo + si intende lo stesso servizio con un livello di impegno superiore come sopra descritto.

Nel caso in cui uno qualsiasi dei Servizi Hosteja non soddisfi l’Impegno di disponibilità mensile, avrai diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.

Per i servizi Shared Hosting SLA al 99,9%:

Percentuale di disponibilità mensile Percentuale del servizio riconosciuta
Tra il 99,0 e il 99,8% 10%
Tra il 95 e il 98,9% 30%
Meno del 95,0% 100%

Per i servizi Shared Hosting + SLA al 99,99%:

Percentuale di disponibilità mensile Percentuale del servizio riconosciuta
Meno del 99,99% 10%
Meno del 95,0% 100%

Come richiedere un credito di servizio

Per richiedere un Credito di servizio, è necessario presentare una richiesta di supporto entro sessanta (60) giorni di calendario dal sospetto incidente tramite il form Open Ticket.
Se la Percentuale di disponibilità mensile di tale richiesta viene confermata da Hosteja ed è inferiore all’Impegno di disponibilità mensile, Hosteja ti emetterà il Credito di servizio entro quarantacinque (45) giorni di calendario dalla conferma di Hosteja. Gli strumenti di monitoraggio, i dati e le registrazioni di Hosteja saranno l’unica fonte di informazioni utilizzate per monitorare e convalidare la disponibilità.
I Crediti di servizio saranno emessi alla persona o entità a cui Hosteja fattura per l’istanza applicabile del Servizio, come nota di credito separata che può essere applicata a una futura fattura per quell’istanza. Se il termine del servizio scade o viene interrotto prima dell’emissione di un credito, tale credito si annullerà a partire dalla data di scadenza o risoluzione.
Non sarai idoneo a ricevere un Credito di servizio se:

(i) il tuo account ha pagamenti per il servizio Hosteja inadempienti,
(ii) stai violando i Termini di servizio durante il periodo dell’incidente,
(iii ) l’incidente era dovuto al mancato rispetto da parte dell’Utente delle proprie responsabilità in materia di sicurezza come stabilito nei Termini di servizio.

I crediti di servizio specificati in questo SLA sono i tuoi unici ed esclusivi rimedi per qualsiasi incidente che si verifichi durante il periodo di servizio per il servizio Hosteja o per qualsiasi altro reclamo in relazione al presente SLA. In nessun caso l’importo dei Crediti di servizio emessi per tutti gli incidenti in un dato mese supererà il 100% dell’importo fatturato mensile per i Servizi Hosteja.